SERVICE DESK. Обучение и практическое использование лучших практик

Практические рекомендации от руководителей успешных ИТ-проектов по организации деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами.

Для кого?

Для руководителей служб и подразделений ИТ, ИБ, менеджеров и офисных работников, участвующих в обеспечении клиент - ориентированного подхода, специалистам Call центров, служб "горячей линии", "технической поддержки"

Краткое описание

По окончанию обучения Вы сможете организовать отлаженные процессы взаимоуважительных отношений специалистов разного уровня с пользователями, равномерную загрузку специалистов обслуживающего персонала первого, второго и, возможно, даже третьего уровней поддержки работы пользователей сложных и сравнительно простых автоматизированных информационных систем.

Вы получите рекомендации по применению облачных технологий, по мотивации персонала службы и формирования корпоративной культуры, по организации процессы аутсорсинга.

Основные знания и навыки, полученные в результате обучения:

1. Знание современного состояния эволюционного развития службы Service Desk России.
2. Знание основных терминов и ключевых процессов службы.
3. Знание порядка создания и организации службы Service Desk - ответы на вопросы: "С чего начать?" и "Что и как дальше?".
4. Как увязать работу служб ИТ или ИБ с прибылью компании.
5. Сколько стоит компьютерный капитал и во что обходится бизнесу достигнутый уровень защиты информации компании.
6. Смогут самостоятельно разработать каталог услуг службы.
7. Руководить службой.
8. Разрабатывать необходимые оперативно-распорядительные документы службы.
9. Управлять персоналом службы ИТ и ИБ с учетом систематического улучшения корпоративной культуры службы.
    

Содержание курса:

• Компоненты успешной службы Service Desk.
• Типы обслуживания и организаций информационно - технологической поддержки.
• Человеческий фактор: роли и виды ответственности службы.
• Управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью (ресурсами), непрерывностью, доступностью.
• Выгоды от внедрения Service Desk.
• Системы управления данными и знаниями в Service Desk.
• Требования бизнеса к информации. Информация не хаос и не стихия.
• Рекомендации по планированию работы службы.
• Управленческие функции службы.
• Возможности самостоятельного обучения и карьерного роста.

Участники получат основные знания и овладеют навыками:

• Создания эффективной службы Информационно-технологической поддержки внутренних и внешних пользователей информационных технологий.
• Ключевых процессов службы SERVICE DESK в соответствии с ITSMГОСТ ИСО 20000.
• Смогут увязать работу служб ИТ или ИБ с прибылью компании.
• Самостоятельной разработки каталога услуг службы.
• Руководить службой Service Desk.
• Разрабатывать необходимые оперативно-распорядительные документы службы.
• Управлять персоналом служб ИТ и ИБ с учетом непрерывного улучшения службы.

Тематика курса:

1. Введение в концепцию Service Desk. Эволюция информационно-технологической поддержки внутренних и внешних пользователей автоматизированных информационных систем. Компоненты успешной службы. Стандарты обслуживания в сравнении. Проблемы результативности обслуживания клиентов. Базовые процессы ITIL v3. Теория и практика внедрений. Чего нет в мировых "хороших практиках".
2. Виды и операции Service Desk. Миссия службы Service Desk. Виды, размеры и структуры служб Service Desk. Бюджетирование службы. Аутсорсинг службы. Системный и процессный подходы. Модели службы Service Desk.
3. Процессы и процедуры Service Desk. Эволюция процессов. Логика непрерывного улучшения сервиса. Сравнение иерархического и процессного способов управления. Управление инцидентами. Управление проблемами. Управление конфигурациями. Управление релизами. Управление уровнем сервиса. Управление финансами. Управление мощностью (ресурсами). Управление непрерывностью. Управление доступностью. Методология жизненного цикла процесса.
4. Человеческий фактор. Основные категории ролей. Консультанты первой линии: виды ответственности и требуемые навыки. Управляющий персонал. Поддерживающие роли. Риски внутренних и внешних конфликтов. Мотивация и управление корпоративной культурой службы.
5. Инструменты и технологии Service Desk. Выгоды от внедрения. Типовые проблемы внедрения. Примеры почти провальных проектов. Варианты Service Desk. Наиболее известные средства автоматизации Service Desk. Как не запутаться в выборе. Системы управления данными и знаниями в Service Desk. Экспертные системы Service Desk. Глобальные тенденции и будущее Service Desk.
6. Метрики производительности службы. Информация как ресурс. Требования бизнеса к информации. Метрики производительности команды службы. Индивидуальные метрики. Метрики многоуровневой поддержки. Понятие об иерархической и функциональной эскалации.
7. Создание службы Service Desk. Проектирование и запуск службы. Жизненный цикл службы. Рекомендации по планированию. Современный функционал аналитика. Примеры интерфейса, функций и видов отчетов. Примеры архитектуры (совокупности протоколов) и структуры (совокупности функциональных элементов) Service Desk. Практическая классификация инцидентов.
8. Поддержка клиентов, как профессия. Отраслевые тенденции Service Desk. Роль и необходимость сертификации. Система обучения. Карьера в Service Desk. Управленческие функции службы. Возможности самостоятельного обучения и карьерного роста.
9. Практический кейс. Разработка каталога услуг и внедрение его в деятельность службы. Определение ответственных, разделение доступа. Назначение регламентов.

Обучение на мастер-классах:

• Мастер-класс "Разработка каталога услуг". Анализ исходных данных предприятия и потребностей внутренних и внешних пользователей. Подготовка каталога услуг для эксплуатации. Стратегия отказа от ненужных услуг.
• Мастер-класс "Работа в системе автоматизации Service desk" ITSM 365 или 1С:ITIL. Освоение интерфейса. Классификация исходных данных об услугах предприятия. Ввод данных каталога услуг иерархического вида. Назначение ответственных за новые услуги. Постановка задач и контроль их выполнения. Согласование аутсорсинга.